En évaluant des logiciels de gestion de la qualité, j’ai trouvé un site qui semblait offrir un produit intéressant. Cependant, ma recherche sur ce site s’est terminée abruptement et je suis vite retournée à ma page de résultats Google pour trouver le prochain candidat. Pourquoi ai-je quitté le site en question? J’étais obligée de m’enregistrer avant de pouvoir obtenir les spécifications du produit!

Ma réaction initiale: « Pourquoi leur donnerais-je mon adresse courriel? Je ne sais pas encore si je suis intéressée à leur produit! Ils veulent m’envoyer des pourriels! » J’étais frustrée et fâchée. Quelle première impression!

La recherche en psychologie (ainsi que le gros bon sens!) nous dit que les gens évitent généralement de reproduire les expériences qui ont engendré des émotions négatives. La dissection de ma propre expérience démontre bien comment ce site web mal conçu a causé à cette entreprise la perte d’un client potentiel :

Étape 1 : Confusion et sentiment de stupidité
Le lien est très clair: il se nomme « description du produit » et s’identifie comme étant un document de type PDF de 255Ko. Par contre, quand je clique dessus, il ne mène pas à la description mais plutôt à un écran complètement différent. Ai-je fait une erreur? Y a-t-il quelque chose que je n’ai pas vu?

Étape 2 : Frustration
Après être retournée à la page précédente pour m’assurer que je n’avais pas commis d’erreur, je réalise que l’obstacle est intentionnel! Cette entreprise a conçu son site web de façon à ce que mon accès à l’information soit bloqué. Je ne comprends pas pourquoi et je suis frustrée parce que je ne peux pas avoir l’information dont j’ai besoin.

Étape 3 : Colère
La raison donnée sur le formulaire d’enregistrement (« Pour pouvoir mieux vous servir ») est vague et dévoile les vrais mobiles derrière cette demande : on veut obtenir mon adresse courriel pour m’ajouter à leur liste de publipostage. Je me sens trompée et manipulée. Je pourrais probablement donner un nom et courriel fictifs, mais il est trop tard : maintenant, je suis fâchée! Imaginez que vous examinez un produit dans un magasin d’informatique quand un commis vous demande une pièce d’identité. Sur l’internet ou en personne, cette demande est inappropriée et fait intrusion dans la vie privée du client.

De toute évidence, personne n’a fait l’effort de penser aux conséquences de cet obstacle. Peut-être même que seulement quelques personnes en sont au courant. Quoi qu’il en soit, cette entreprise perd des clients; pour ma part, je ne retournerai certainement pas sur leur site! Que pouvez-vous faire pour éviter un tel sort à votre site web?

Indiquez clairement où vous menez l’utilisateur
Si le lien indique « description du produit », il devrait mener vers… la description du produit! Induire les gens en erreur est une stratégie favorisée par les fraudeurs sur l’internet et les auteurs de pourriels. Si vous n’êtes pas honnête quant à la destination de vos liens, les visiteurs seront confus et se sentiront même peut-être manipulés; votre crédibilité sera endommagée.

Demandez honnêtement ce que vous voulez et expliquez-en la raison
Voulez-vous que les visiteurs de votre site s’abonnent à votre bulletin? Ne faites pas semblant que vous demandez leurs coordonnées « pour mieux les servir ». Assurez-vous qu’ils sachent exactement comment vous utiliserez cette information et donnez-leur l’option d’en contrôler l’utilisation.

Respectez la séquence logique des étapes d’une transaction
Il existe un certain nombre de situations où il est approprié que de l’information personnelle soit fournie, telles qu’un achat en ligne ou une réservation d’hôtel. Par contre, on s’attend à ce que cette étape soit à la fin de la transaction, une fois la décision prise. Si vous avez besoin d’obtenir de l’information personnelle, assurez-vous que la demande se trouve à une étape qui semblera logique à votre client.

Reconnaissez que le client est celui qui a le pouvoir
Les entreprises existent parce que des gens décident de leur donner leur argent. Si vous obligez vos clients à faire quelque chose qu’ils ne veulent pas faire ou si vous produisez une expérience négative, ils iront dépenser leur argent ailleurs. Cette situation est d’autant plus vraie lorsqu’on parle de clients sur l’internet : après tout, vos compétiteurs ne sont qu’à un clic!

Il est trop facile d’ignorer l’effet d’un site web mal conçu sur les revenus d’une entreprise. Les visiteurs sont anonymes et très peu se donnent la peine de communiquer leur opinion. Mon expérience n’est pas unique : plusieurs entreprises perdent des clients parce que leur site web ne tient pas compte des besoins de ceux-ci. Inclure des principes d’utilisabilité dans la conception dvun site web n’a pas besoin d’être compliqué : mettez-vous simplement à la place de vos clients.