Le registre (« log ») d’un moteur de recherche est un outil très utile pour tout professionnel de l’intranet. Les statistiques indiquent où les employés sont allés, mais le registre de recherche, quant à lui, révèle ce qu’ils cherchent vraiment en dévoilant les termes exacts utilisés.

Ce que les employés cherchent

Un sommaire des résultats de recherche dans un intranet dont je suis l’administratrice a ciblé plusieurs termes et sujets populaires :

• Club social
• Magasin
• Instructions téléphone
• Calendrier
• Cartes d’affaires
• Emplois
• Formation
• Courrier interne
• Cadeaux employés
• Programme de recyclage du papier
• Formulaire fax
• Formulaire d’accès internet
• Plan d’étage
• Banque de photos

On y trouvait aussi plusieurs acronymes informels et termes utilisés pour des programmes et comités corporatifs.

Des entrevues avec les employés et des tests d’utilisabilité ont démontré que les employés n’utilisent le moteur de recherche qu’en dernier recours, lorsqu’ils n’ont pas pu localiser l’information avec la navigation standard. Le registre de recherche est donc un bon indicateur des lacunes de l’intranet.

Des 14 sujets populaires dans la liste ci-dessus :

• 8 n’existaient pas sur l’intranet
• 2 indiquaient des sujets généraux
• 3 étaient la cible d’une action
• 1 était disponible sur l’intranet mais sous un nom très différent

Comment les gens font-ils des recherches?

Mots-clés simples : La plupart des gens ne font pas l’effort d’essayer de se rappeler des appellations officielles; ils tapent simplement les mots qui leur viennent à l’esprit.

Erreurs : Les erreurs dans les termes de recherche sont très courantes et peuvent être causées par plusieurs facteurs, tels que les difficultés d’apprentissage, les erreurs typographiques ou encore les noms propres à orthographe inhabituelle.

Tentatives multiples : Souvent, les gens qui n’obtiennent pas les résultats voulus la première fois essaient de nouveau, sans même changer leur requête. Ils n’ont pas le résultat qu’ils espèrent, mais ne font pas confiance au moteur de recherche. Ils supposent que a) l’information existe sur l’intranet et b) qu’elle est identifée par les mots qu’ils ont utilisé dans leur recherche.

Ce que le registre de recherche nous indique

• De l’information qui n’est pas sur l’intranet mais qui devrait l’être
• De l’information qui existe sur l’intranet mais qui est difficile à trouver
• Les mots clés, sujets et actions les plus populaires
• Les termes qui n’ont produit aucun résultat

Comment utiliser ces renseignements?

Organisez l’information selon les mots clés et sujets les plus populaires
Si un grand nombre de recherches ont comme sujet « formation », il serait judicieux de réunir toute l’information se rapportant à la formation dans une seule page portail. Le fait que les gens utilisent simplement le mot « formation » dans leur recherche indique qu’ils s’attendent à ce que toute l’information relative à la formation soit au même endroit.

Obtenez la participation des gestionnaires
De nombreux intranets souffrent du fait que les gestionnaires ne comprennent pas les avantages qu’un intranet apporte à l’organisation. Le registre de recherche est utile à cet égard, car il fournit une preuve sans équivoque que du temps est perdu à rechercher de l’information qui n’existe peut-être même pas sur l’intranet. Un gestionnaire de services administratifs serait sans doute intéressé de savoir combien de gens cherchent un plan d’étage, des instructions de messagerie téléphonique ou encore la procédure de courrier interne.

Adaptez le language de l’intranet au langage des utilisateurs
Durant ma recherche pour cet article, j’ai découvert des douzaines de requêtes pour la phrase « cadeaux employés ». Cette information existe bel et bien sur l’intranet, mais sous le nom « Programme de reconnaissance des états de service ». L’information recherchée n’est pas trouvée car le titre n’est pas clair et ne correspond pas aux termes que les employés utilisent. Ce type de données est utile pour encourager un contenu au langage clair et l’optimisation des sites pour la recherche.

Ajustez le moteur de recherche
Plusieurs moteurs de recherche offrent l’option de bâtir un dictionnaire de synonymes. Cette fonction est très utile dans le cas de mots souvent mal épelés, d’acronymes et de termes informels communs. Le moteur de recherche Coveo affiche la liste des synonymes appropriés en haut de la page de résultats; de cette façon, les utilisateurs voient qu’ils ont fait une erreur mais ont quand même accès aux résultats.

Une seconde option pratique est celle des « résultats premiers » : des mots-clés spécifiques sont assignés à une page qui sera affichée en premier dans la page de résultats. Ceci est particulièrement utile lorsque l’information corporative est noyée dans une multitude de sites divisionnaires. Sur l’intranet étudié pour cet article, une requête pour « Ressources humaines » affichera en premier un département appartenant à un bureau local; l’information pour l’ensemble de la compagnie n’est pas visible. En s’assurant que l’information corporative soit affichée en premier, la disposition des résultats sera plus logique.

Plus d’information sur la recherche sur intranet :
Step Two Designs - Intranet Search Reports (anglais)