En recherchant de l’information sur les types de vin, j’inscris « wine 101 » dans Google et j’accède au premier résultat: le site wine.com. Je n’ai jamais visité ce site et je suis contente de voir qu’il semble donner de l’information intéressante. Moins de cinq secondes plus tard, une fenêtre « pop-up » s’ouvre, cachant l’information derrière; je ne peux pas la fermer. On me demande où je veux faire expédier ma commande, en ne me donnant le choix que de sélectionner un état américain.

(Traduction libre : « Vers quel État voulez-vous expédier? (…) En sélectionnant votre État,
nous pourrons (…) vous fournir une meilleure expérience de magasinage »)

Les concepteurs du site wine.com ont présumé trois choses incorrectes à mon propos, ce qui m’a causé une expérience frustrante et un départ prématuré de leur site :

• Je visite wine.com pour acheter quelque chose (Je voulais obtenir de l’information sur les types de vin)
• Je vis aux États-Unis (Je vis à Montréal, Canada)
• J’arrive à la page « Wine 101 » à partir d’une autre page du site de wine.com (J’ai trouvé le lien dans Google et je suis arrivée directement sur la page « Wine 101 », sans passer par leur page d’accueil)

L’information derrière ces suppositions est probablement valide; il est possible que wine.com ne puisse pas vendre à des gens à l’extérieur des États-Unis, et que la majorité de leurs visiteurs viennent effectivement pour acheter du vin. Par contre, il n’y a pas de raison de mettre des gens à la porte simplement parce qu’ils ne sont pas conformes au moule de leur client idéal.

En facilitant l’accès à l’information, wine.com assurerait une expérience positive pour l’utilisateur (même si elle n’est pas nécessairement une « expérience de magasinage ») et une bonne première impression, peu importe l’origine de la visite.

L’utilisation de « personas » lors de la conception du site aurait sans doute pu prévenir cet incident. Une « persona » est une personne fictive qui est créée afin de déterminer comment différents types de visiteurs utiliseront un site web. Un exemple très simple de persona pourrait être :

Nom: Johanne Tremblay
Age: Trentaine
Profession: Conceptrice de sites web
Lieu: Montréal, Canada

Johanne est une professionnelle du web et sait bien comment utiliser l’internet. Elle trouve habituellement ce qu’elle cherche en utilisant Google. Elle aime donner du vin comme cadeau et s’informer au sujet des différents types de vins. Elle achète du vin en magasin, mais aime faire des recherches à l’avance afin de savoir ce qu’elle veut.

En concevant un site, créez quelques personas représentant différents types de visiteurs potentiels. Même si vous n’oeuvrez que localement, il serait judicieux d’inclure quelques « personnes » de d’autres régions et environnements. Le web est un outil global; on se sait jamais qui sera le prochain visiteur! Vous n’avez rien à perdre en rendant votre site accessible à tous; cela vous fera paraître d’autant plus courtois envers vos clients.

Pour plus d’information sur les personas:
Introduction à la création de personas (Step Two Designs) (anglais)