Plusieurs sites de commerce électronique “reconnaissent” leurs clients en affichant leur nom dans une salutation personnalisée telle que “Bonjour, [Nom du client]!”. C’est généralement un détail agréable; le client se sent important, il se dit « Ils savent qui je suis ».

Cependant, dans certains cas, cette reconnaissance ne va pas très loin; aussitôt qu’on essaie d’ajouter un item au panier ou de visualiser son profil, on doit ouvrir une session (« sign in »). Évidemment, ces mesures sont nécessaires pour des raisons de sécurité; par contre, si elles ne sont pas présentées clairement, elles peuvent confondre le visiteur et annuler l’effet positif d’avoir vu son nom apparaître sur la page d’accueil. « Pourquoi ne te souviens-tu pas de moi? Tu viens de me dire bonjour! »

Par exemple, Chapters.ca salue individuellement ses clients sur la page d’accueil :

Par contre, en cliquant sur « Liste de souhaits », soudainement on ne se souvient plus de moi!

Cet irritant est facilement éliminé : on n’a qu’à utiliser l’information personnalisée dans le message et expliquer la raison derrière la demande, même si le site « sait » déjà qui est le visiteur. Un message similaire à celui-ci serait plus clair : « Bonjour [Nom du client]! Pour des raisons de sécurité, veuillez entrer votre mot de passe pour accéder à votre liste de souhaits personnelle. » Il n’y a aucun besoin d’avoir une page additionnelle qui ne sert qu’à annoncer qu’on devra effectuer une ouverture de session après avoir cliqué sur « Continuez ».

Les clients ne devraient pas devoir penser à la technologie derrière un site web

Il y a relativement peu de gens qui comprennent les différentes forces à l’oeuvre derrière la personnalisation d’un site. Par exemple, quand un site reconnait la visite d’un client, il puise habituellement l’information emmagasinée dans le fureteur lui-même, sous la forme d’un « témoin » (ou « cookie » en anglais). Par contre, l’information relative au profil du client, à l’historique des achats et à l’information de crédit se trouve, quant à elle, dans le site de Chapters.ca. S’il n’est pas possible de faire la transition entre ces sources d’information de manière transparente, il faudrait au moins que cela soit expliqué clairement.

La personnalisation d’une site web offre plusieurs avantages, mais elle entraîne également certaines responsabilités. Chaque nouvel élément crée des attentes chez le visiteur qui doivent être prises en considération, à défaut de quoi il quittera le site avec une impression négative. Si vous songez à ajouter quelque chose de nouveau sur votre site, pensez à vos visiteurs potentiels et ce à qu’ils s’attendraient à voir sur votre site à la suite de cet ajout. Si vous ne pouvez pas répondre à cette question, il est peut-être judicieux de ne rien ajouter du tout; cela pourrait finir par causer du tort à votre entreprise.